A study about process improvement with six sigma methodology in customer support department

Abstract

Bilişim ve teknolojinin çok hızlı ve sürekli olarak gelişmesi sebebi ile kurum ve kuruluşlar, iç ve dış etkenlere bağlı olarak ciddi bir değişim baskısı altındadır. Bu baskı iki tip değişim sürecini ortaya çıkarmıştır. Birincisi bu değişim baskısını spontane şekilde yaşayan kurumlardır. İkincisi ise, değişimi planlı ve programlı bir şekilde gerçekleştirenlerdir. Bu değişimi yönetebilen şirketler istikrarlı bir şekilde büyümektedir ve olası kriz durumları ile kolaylıkla başa çıkabilmektedir. Bu da iş süreçlerinde en etkili yolu izlemeleri ve süreçlerini mükemmele yaklaştırmaya çalışmaları ile olmaktadır. Bütün iş süreçlerinde mükemmeli hedefleyen şirketler yoğunluklu olarak 6Sigma metodolojisini kullanmaktadır. Çıkış noktası üretimde mükemmellik olan 6sigma, günümüzde hem üretim süreçlerinde hem de hizmet süreçlerinde aktif şekilde kullanılmaktadır. Altı Sigma'nın odak noktası, müşteridir. Bu noktasında ilerlerken 6 Sigma projeleri, müşteriye değer katarak, kalite ve verimi artırarak ve israfları minimuma indirerek, müşteri memnuniyetini ve kârı artırmayı, zaman kayıplarını azaltmayı hedefler. Bu sebeple müşteriyi odak noktasına oturtmuş olan kurum ve kuruluşlar için 6 Sigma paha biçilemez bir değerdir. Ülkemizde önde gelen en büyük 100 şirketinin tamamına yakını 6 Sigma faaliyetlerini aktif bir şekilde yürütmektedir ve çeşitli başarı öykülerine imza atmışlardır. Bu çalışma ile Altı Sigma metodunun ideolojisi, tarihsel süreçleri ve evrimi incelenerek, Altı Sigma aletlerine ve kullanım alanlarına yer verilmiştir. Ardından ülkemizin iş makinaları sektöründe önde gelen bir firmasında yapılan Altı Sigma uygulamasına yer verilmiştir. Bu kuruluş aynı zamanda Türkiye'de Altı Sigma kültürünü kendi ve holding grup şirketleri arasında yaymış bir firmadır. Bu Altı Sigma Projesi, Garanti Hizmet sonucu oluşan hurda parçaların kayıtsız stoklanması sonucunda ortaya çıkan parça kayıplarının ve finansal tehditlerin önüne geçmek için yapılmıştır. Garanti hizmeti sonrası, yenisi ile değiştirilen parçaların müşteriden teslim alınarak, imha edilmesine kadar giden süreçte yaşanan sorunların çözümü için Altı Sigma projesi başlatılmıştır. Proje ile hurda parçaların piyasaya düşmesinin engellenmesi, suiistimallerin önlenmesi ve bütün bu parçaların lojistik hareketlerinin kayıt altına alınarak denetlenebilir hale getirilebilmesi hedeflenmiştir.

Today, institutions and organizations are under a serious change pressure due to the rapid and continuous development of information and technology depending on internal and external factors. This pressure reveals two types of exchange processes. The first one is the institutions that encounter with this change pressure spontaneously and the second one is that actualize the change in a planned and organized way. If the companies would manage this change, they can consistently expand their company. Also, they would easily overcome potential crisis situations. This solution can come true with the monitoring and processing the business processes. The companies that target excellence in business processes use Six Sigma methodology intensively. Output point of the Six Sigma is the excellence in production and today Six Sigma is used in both production and service processes actively. The focal point of Six Sigma is the customer. At this point, Six Sigma projects aim to increase customer satisfaction and profit and decrease time loss by increasing quality, efficiency. Therefore, for the institutions and organizations that focused on customer, Six Sigma methodology is an invaluable asset. Nearly all of the top 100 largest companies in Turkey are actively carrying out Six Sigma activities and have made various success stories. This study examines the ideology, historical processes, and development of the Six Sigma methodology, including Six Sigma tools and their areas of use. Also, an application of Six Sigma methodology from a leading construction machinery organization is examined. This organization is a rare company that spreads Six Sigma methodology among its own and group companies in Turkey. This Six Sigma Project is designed to avoid machinery piece losses and prevent financial threats arising from unregistered stockpiles of scrap parts resulting from Warranty Service. Six Sigma Project is started to solve the problems experienced in the process that begins with receiving scrap parts from the customer until disposing of that parts after the Warranty Service. It was aimed to prevent the entering of scrap pieces to the market and to record, control the logistic movements of all of these parts.