Relationship marketing and the role and potential of e-mail for travel agencies operating in the Turkish domestic tourism market

Abstract

This article explores the role and potential of electronic mail in building and developing relationships with the potential customers in the Turkish domestic tourism market. The relevance and the significance of the concept of relationship marketing for service industries and especially for tourism is emphasised in the study. The research establishes that, although almost all of major travel agencies operating in the Turkish domestic tourism market have their own Websites and e-mail addresses, they do not use these facilities to their full potential in terms of building and developing relationships with their potential customers. It was noted that a significant number of customer inquiries have not been responded at all. On limited occasions where customer inquires were responded, the responses were made rather late. The research puts forward that there is a lack of marketing orientation among the travel agencies operating in the Turkish domestic tourism market.Bu makalede bir ilişkisel pazarlama unsuru olan elektronik postanın Türkiye iç turizm pazarında müşteriler ile ilişkilerin oluşturulmasında ve geliştirilmesindeki rolü araştırılmaktadır. Makalede, hizmetlerin ve özellikle turizm hizmetlerinin özellikleri ile ilişkisel pazarlamanın paralelliği ve ilgisi irdelenmektedir.Araştırmada kullanılan elektronik posta araştırması neticesinde, Türkiye iç turizm pazarında faaliyet gösteren seyahat acentalarının önemli bir kısmının, elektronik postayı bir müşteri ilişkileri oluşturma ve geliştirme unsuru olarak kullanmadıkları ortaya çıkmıştır. Araştırmada, seyahat acentalanna gönderilen müşteri sorularının önemli bir kısmına cevap verilmediği tespit edilmiştir. Cevap verilen sınırlı durumlarda da, müşteri sorularına çok geç cevap verildiği ve gözlemlenmiştir. Araştırma, Türkiye iç turizm pazarında faaliyet gösteren seyahat acentaları arasında pazarlama oryantasyonluluğunun eksik olduğunu ortaya koymaktadır. Bu araştırmanın Türkiye'deki diğer hizmet endüstrilerinde faaliyet gösteren işletmelerin, ve başka ülkelerdeki hizmet işletmelerinin faaliyetlerine de ışık tutacağına inanılmaktadır.