E-HİZMET KALİTESİ, E-MEMNUNİYET, E-YAPIŞKANLIK VE E-SADAKAT DAVRANIŞLARI: E-PERAKENDE ALIŞVERİŞ SİTELERİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA

Abstract

Bu çalışmanın amacı e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-yapışkanlık ve de e-sadakat davranışları kapsamında tekrar satın alma niyeti, pozitif ağızdan ağıza iletişim ve daha fazla ödeme istekliliği arasındaki ilişkileri e-perakendecilik sektörü kapsamında inceleyen bir model önermek ve ampirik olarak test etmektir. Çalışmada çevrimiçi anket tekniği ile 439 kullanılabilir anket elde edilmiş ve veriler yapısal eşitlik modellemesi uygulanarak analiz edilmiştir. Bulgular, e-hizmet kalitesi boyutlarının tümümün e-memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, ancak bu boyutlardan sadece gizliliğin e-yapışkanlık üzerinde doğrudan, olumlu bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. E-memnuniyetin e-yapışkanlık üzerindeki olumlu etkisine ek olarak, e-memnuniyetin ve e- yapışkanlığın e-sadakat davranışlarını olumlu yönde etkilediği de gözlemlenmiştir.The aim of this study is to propose and empirically test a model that investigates the relationships among e-service quality, e-satisfaction, e-stickiness and e-loyalty behaviors including repurchase intention, positive word-of-mouth communication and willingness to pay premium within the scope of e-retailing sector. In the study, 439 useable questionnaires were obtained via online survey technique and the data were analyzed by conducting structural equation modeling. The findings showed that while all the dimensions of e-service quality had a positive effect on e-satisfaction, of these dimensions only privacy had a direct, positive effect on e-stickiness. In addition to the positive effect of e-satisfaction on e-stickiness, it was also observed that e-satisfaction and e- stickiness positively affected e-loyalty behaviors.