Sağlık sektöründe hasta haklarını kullanma tutumunun toplam kalite uygulamarından hasta memnuniyetine etkisi

Abstract

Küreselleşen dünyada tüm sektörlerde müşteri memnuniyeti uzun vadede işletmelere karlılık sağlayan ve müşteri sürekliliği ile piyasada tutunmalarında önemli etkisi olan bir yönetim anlayışı olmuştur. Toplam kalite yönetiminin unsurlarından müşteri memnuniyetinin sağlanması, verimlilik ve kalitenin yükseltilmesi, daha az şikayet alınması, şikayetlerin oluşmasının engellenmesi ve ortadan kaldırılmasına yönelik yaklaşımlarla örgütsel faaliyetlerin şekillenmesinde önemli bir yer tutmaktadır. Tüm sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de toplam kalite yönetiminin müşteri memnuniyetinde önemli bir yeri vardır. Bu strateji ile birlikte sağlık sektörü hizmet kalitesi arttırmayı ve yüsek müşteri memmuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. Gün geçtikçe artan rekabet ortamında toplam kalite yönetiminin de önemi artmıştır. Minimum maliyet ile maksimum kar hedefleyen ve müşteri memnuniyeti sağlayarak bu karlılığı daimi kılmayı hedefleyen kurum ve kuruluşlar her geçen gün toplam kalite yönetimine örgütsel stratejileri içerisinde yer vermeye başlamışlardır. Araştırmada İstanbul'da faaliyet gösteren özel bir hastaneden hizmet alan 475 hasta ve bu hastaların yakınlarına anket uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre hasta haklarını kullanma tutumu ve hasta memnuniyeti kişilerin eğitim düzeyine ve sosyal güvence durumlarına göre farklılıklar göstermektedir. Hasta hakları kullanma tutumunun hasta memnuniyetine etkisini incelemek üzere yapılan regresyon analizinde; genel memnuniyet; hasta haklarından bilgilendirilme ve saygılı hizmet alma, personeli seçme, kayıtları inceleme ve bilgilerinin gizli tutulmasını isteme hakkı kriterlerinden etkilenmektedir. Diğer kriterlerin kayda değer etkisi bulunmamaktadır.Customer satisfaction has become an administrative mentality that brings profit to the businesses in the long run and has an important effect on being favored in the market in accordance with customer availability in all sectors in the globalizing world. Meeting the customer satisfaction as one of the factors of total quality management has an important place in the regulation of organizational activities through a set of approaches such as improving the quality and productivity, receiving less complaint, reducing, and removing complaints.Total quality management has an important role in the health sector as in all the other sectors. Along with this strategy, the health sector aims to improve quality and meet the customer satisfaction. The importance of total quality management has increased considerably in the increasing competition environment. All the institutions and organizations aiming maximum profit with minimum cost and aiming to make this profitability permanent by ensuring customer satisfaction have stared to include total quality management in their organizational strategies day by day. In this study, a questionnaire was conducted to a total of 475 patients and their relatives getting service from a private hospital in Istanbul. As a result of the findings of the study, attitude of exercising patient rights and patient satisfaction differ by people's level of education and social security position. Notification and the right to get deferential service subscales had a significant effect on patient satisfaction. The result of regression analysis investigating the effect of attitude of exercising patient rights on patient satisfaction showed that general satisfaction was affected by the factors of notification and the right to get deferential service, selection of the staff members, the right to examine the records and suppression of information. Other factors did not have a significant affect on general satisfaction.